Ta hand om dina missnöjda kunder

handstrackning_webTa hand om dina missnöjda kunder.

Missnöjda kunder är inte en grupp eller ett procenttal från en nöjdhetsundersökning. Ändå begår många det klassiska felet att inte behandla missnöjda kunder individuellt, vilket innebär att man inte tar hand om varken kunden eller sitt eget företag.

96 % är nöjda.
Vid första anblicken låter det som en bra siffra, och för många marknadschefer innebär ett sådant resultat att man kan luta sig tillbaka i chefsstolen och fortsätta sitt dagliga arbete. Förhoppningsvis är det någon som också tittar närmare på de 4 % som inte var nöjda och kanske gör några förbättringar baserat på de missnöjda kundernas synpunkter. Det är självklart bättre än att inte göra någonting alls, men det är bara så förargligt att man inte tar steget fullt ut, och i stället för betrakta de 4% som ett tal eller en grupp, att man betraktar dom som individer. 4 % kan vara 4 personer eller 40 personer och var och en skall behandlas individuellt.

Återköpsfrekvens hos missnöjda kunder

Det är faktiskt lönsamt att behandla missnöjda kunder individuellt. Enligt en undersökning från US Office och Consumer Affairs vill hela 82-95 % köpa igen bara deras problem löstes snabbt, 54-70 % vill köpa igen bara problemet blir löst. Löstes inte kundens problem alls vill bara 19-46 % köpa av dom igen.

Det kan mycket väl vara så att det sker förändringar och förbättringar mot bakgrund av missnöjdheten, men det kanske inte kunden märker av eftersom han redan gått över till en konkurrent. Med andra ord, det är extremt viktigt att man för en dialog med de missnöjda kunderna så fort att undersökningen är avslutad. Det gäller även med de kunder som kanske inte är ekonomiskt intressanta för verksamheten. Missnöjda kunder är ofta dåliga ambassadörer och det kan påverka potentiella och även befintliga nöjda kunder, som är ekonomiskt intressanta för företaget.

Upprätta handlingsplan

Den goda nyheten är att det är mycket lätt att komma igång med att hantera de missnöjda kunderna individuellt. Speciellt om ni har tillgång till ett system där ni på ett snabbt och enkelt sätt kan göra en sortering bland de missnöjda kunderna. Sen kan det vara lämpligt att ha en färdig strategi för hur ni ska hantera missnöjda kunder och mycket missnöjda kunder. Till exempel kanske man ska hantera de missnöjda kunderna via e-post, medans de mycket missnöjda kunderna ska ha särskild behandling i form av ett telefonsamtal eller via ett möte.

Kanske är missnöjdheten ogrundad eller så kanske inte problemet kan lösas omedelbart. Men bara signalvärdet av att göra en uppföljning kan omvända en missnöjd kund till en nöjd. Inte minst därför att det är så få företag som verkligen praktiserar detta.

Behandla dina missnöjda kunder med stor respekt innan dina konkurrenter gör det, det är sunt förnuft!