Så mäter du kundernas lojalitet

På en skala 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till vänner, bekanta och kollegor?

Sedan följs värderingen upp av en enkel följdfråga:
Vad är den huvudsakliga orsaken till din värdering?

Om du ha stött på den här frågeställningen tidigare har du säkert kommit i kontakt med Net Promoter Score (NPS) – en metod som mäter kundlojalitet. Metoden lanserades av Fred Reichheld, författare till The Ultimate Question. NPS förutspår sannolikheten för att en kund återkommer eller rekommenderar ditt företag till en vän.

Skalans svarsvärde 0 är lika med ”Mycket osannolikt” och 10 betyder ”Mycket sannolikt”. Om kunden svarar 9 eller 10 anses de vara en mycket nöjd och lojal kund, en ”Ambassadör”.
Svar 7 eller 8 motsvarar, vad man in vanlig kundundersökning kallar för ”Nöjd kund”. De är passivt nöjda för de har ännu inte upplevt något speciellt som särskiljer ert företag från konkurrenterna. En passivt nöjd kund kan lika välja en av dina konkurrenter nästa gång det är dags för inköp, om de får ett bra erbjudande eller en rekommendation.
Om kunden svarat 0-6 är de öppet illojala och kallas för ”Kritiker”. Dessa kunder kan du tappa när som helst. När svaren ligger så lågt som 0-4 så pratar de förmodligen illa om ditt företag.

Era kunder är era bästa marknadsförare, eller hur? Ingenting är starkare och trovärdigare än en kunds rekommendation. Så se till att bli ett företag som kunderna älskar att rekommendera!

Läs mer om Net Promoter Score här>>