Potentialen i dina befintliga kunder

pilar_webNyttja potentialen i dina befintliga kunder


Har du någon gång ställt dig följande frågor:

  • Hur mycket resurser använder ni för att skaffa nya kunder?
  • Hur mycket resurser använder ni för att utveckla och sälja mer till era befintliga kunder?
  • Hur mycket kostar det att skaffa en ny kund?

När du har svarat på dessa frågeställningar kan du uppskatta hur mycket det kostar att tappa en kund. Tänk på att du inte bara tappar omsättningen från kunden i år, utan förmodligen för många år framöver.

Risken är att du hör till flertalet som satsar resurser fel och glömmer bort att det alltid är billigare att behålla och sälja mer till en befintlig kund, jämfört med att skaffa en ny.

Men varför är det då mer regel än undantag att de flesta företaga spenderar den mesta kraften på att skaffa nya kunder?

Nya tider – gamla vanor

Förr i tiden hade man ett överskådligt antal kunder och det var förhållandevis lätt att ha en personlig relation. Kunden var som utgångspunkt mer lojal, vilket bl.a. berodde på – beroende på bransch naturligtvis – att det var relativt svårt att hitta nya leverantörer. Så är det inte längre. Många företag har idag mindre personlig kontakt med sina kunder som ofta är geografiskt utspridda. Önskar kunden att byta leverantör så finns priser och information ett musklick bort på internet.

Konkurrensen ökar alltså, fler och fler vill ha kundernas uppmärksamhet vilket gör det svårare och svårare att få nya kunder. Mediabruset är enormt, se bara på all reklam i annonser, radio, tv och internet. Om du är försäljnings- eller marknadschef känner du också till alla säljare som försöker få din uppmärksamhet via telefon.

Visst är det potential i nya kunder, så kommer det alltid att vara – men sett ur ett lönsamhetsperspektiv – är det bättre att lägga resurserna på dina befintliga kunder och utveckla dessa.

Hur skapar man en verksamhet som har balans på de resurser man lägger på nya respektive befintliga kunder? Här är några praktiska förslag som ni kan använda i ert företag:

Uppmuntra/belöna medarbetare som jobbar med befintliga kunder.
Allt för många företag har idag system som uteslutande belönar säljarna när de skaffar nya kunder, men de säljare som vårdar och säljer till de befintliga kunderna uppmärksammas inte på samma sätt. Det finns en prestige i att skaffa nya kunder och som ofta belönas med en ekonomisk bonus eller ett incitament, vilket i sig kan vara helt rätt. I så fall borde det vara lika naturligt att belöna de kollegor som ser till att befintliga kunder är fortsatt lojala till ditt företag.

Ha kunskap om dina kundernas lojalitet.
Ni kommer att öka möjligheten att behålla kunderna, om medarbetarna fokuserar mer på detta, men då är ändå bara halva jobbet gjort. Det är också viktigt att veta vilka dina lojala kunder är och vad som gör en kund lojal och trogen. Det här en kundnöjdhets- och lojalitetsmätning kommer till sin rätt. Men tänk på att det är endast om man mäter systematiskt, ställer de rätta frågorna och använder resultatet aktivt i verksamheten som företaget får lojala kunder. Det finns exempel på företag som använder resultatet från kundundersökningar på ett bristfälligt sätt, t.ex. när man har värden på kundnöjdhet. Det kan låta bra att 98% av kunderna antingen är Mycket nöjda eller Nöjda, men det kan vara ganska missvisande i relation till mätning av lojalitet (=återköpsbenägenhet), som kanske bara är en liten andel av de 98% nöjda kunderna. Återköpsbenägenheten är (som tumregel) nämligen 5-10 gånger större för dom Mycket nöjda kunderna i förhållande till de Nöjda.

Kontakta oss på Kundkoll för att få mer information om hur ni snabbt och effektivt kan mäta hur nöjda och lojala era kunder är >>