Interaktiva kundanalyser

 Interaktiva kundanalyser

Henrik Johan Nielsen på FactFactory beskriver här en typ av avancerad analys på kundnöjdhet:visual1_web

Bakgrunden för metoden är att konsumenter och kunder idag är mycket mer individuella i sitt beteende än tidigare – det ställer därför också krav på det sätt de ska behandlas och därmed också på det sätt de ska ”utfrågas” i en kundanalys.

Vi har under 2006 genomfört en mycket omfattande och landstäckande analys inom kundnöjdhet för företaget ELBODAN bestånde av 115 punkt1 butiker och 55 Elplus butiker i Danmark.

Målet var att alla butikerna skulle bli värderade av kunderna i lokalområdet, samtidigt som kedjorna fick insamlat en stor mängd data där dom på central nivå kunde se hur dom två kedjorna blivit bedömda av kunderna – och detta med en stor statistisk säkerhet.

Konceptet skapades genom att FactFactory tillsammans med ELBODAN utvecklade en frågeguide som var interaktiv, vilket innebär om kunderna inte var nöjda med de svarsalternativ som gavs – så blev dom guidade vidare till mer detaljerade frågor där man hade tagit fram ännu flera tänkbara svarsalternativ. Schemat blev mycket omfattande och detaljerat, men kunderna upplevde inte detta – de fick ju bara de frågeställningar som var relevanta för just dom – ett analyskoncept där frågeställningarna följer kunderna kallar vi för interaktivt.

Om man ska samla in tillräckligt med data i en så stor undersökning så duger det inte med telefonintervjuer eller sända ut mätningar via brev med svarskuvert – vi var tvungna att göra hela konceptet elektroniskt.

För att få många kunder att svara på det elektroniska frågeunderlaget utdelades det upp till 1000 unika analyskort per butik med var sitt lösenord till det elektroniska frågeformuläret. Några butiker nådde upp till 350 svar – och fick specifika värden om deras egen butik – deras egen service, kvalitet, nöjdhet osv.

Själva konceptet genomfördes igen under 2007 efter samma mall och metod. Kedjorna kommer att veta om de har haft förmågan att anpassa sig i rätt riktning, på samma sätt som de enskilda butikerna vill veta om de åtgärder de genomfört lokalt har haft effekt på kundernas tillfredsställelse.

Om FactFactory

FactFactory är en analysfirma som kännetecknas av hög fackkunskap kombinerat med affärsmässig förståelse och insikt. www.factfactory.dk