Net Promoter Score

På en skala 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till vänner, bekanta och kollegor?

Sedan följs värderingen upp av en enkel följdfråga:
Vad är den huvudsakliga orsaken till din värdering?

Om du ha stött på den här frågeställningen tidigare har du säkert kommit i kontakt med Net Promoter Score (NPS) – en metod som mäter kundlojalitet. Metoden lanserades av Fred Reichheld, författare till The Ultimate Question. NPS förutspår sannolikheten för att en kund återkommer eller rekommenderar ditt företag till en vän.

Skalans svarsvärde 0 är lika med ”Mycket osannolikt” och 10 betyder ”Mycket sannolikt”. Om kunden svarar 9 eller 10 anses de vara en mycket nöjd och lojal kund, en ”Ambassadör”.
Svar 7 eller 8 motsvarar, vad man in vanlig kundundersökning kallar för ”Nöjd kund”. De är passivt nöjda för de har ännu inte upplevt något speciellt som särskiljer ert företag från konkurrenterna. En passivt nöjd kund kan lika välja en av dina konkurrenter nästa gång det är dags för inköp, om de får ett bra erbjudande eller en rekommendation.
Om kunden svarat 0-6 är de öppet illojala och kallas för ”Kritiker”. Dessa kunder kan du tappa när som helst. När svaren ligger så lågt som 0-4 så pratar de förmodligen illa om ditt företag.

nps skala

 

Alltså:

0–6 = ”Kritiker”

7–8 = ”Passivt nöjda”

9–10 = ”Ambassadörer”

 

Så här beräknas Net Promoter Score
NPS beräknad genom att subtrahera den procentandel svaranden som klassificeras som ”kritiker” från den procentandel svaranden som klassificeras som ”ambassadörer”:

% ambassadörer – % kritiker = NPS

Net Promoter Score kan sträcka sig från -100 till 100.

Om du till exempel har fått 200 svar på din enkät:

20 svar var i intervallet 0-6 (kritiker)
40 svar var i intervallet 7-8 (passivt nöjda)
140 svar var i intervallet 9-10 (ambassadörer)

En beräkning av procentandelarna för varje grupp blir 10 %, 20 % respektive 70 %.

Subtrahera 10 % (kritiker) från 70 % (ambassadörer) så får du 60 %. Net Promoter Score anges som ett heltal, och inte som ett procenttal, vilket innebär att ditt NPS helt enkelt är 60.

Resultatet läses i 3 kategorier:

-100 –  0   = Dåligt
0 -50         = Bra
50 – 100   = Extremt bra

Förutom att NPS gör kundupplevelsen mätbar och ger er ett nyckeltal att jobba efter så är det också är lätt att jämföraNPS sig mot andra företag runt om i världen.
Genom att kanalisera kundernas feedback ut i organisationen nås en mer kundorienterad verksamhet som coachar sig själv till bättre kundvård. Ledningen kan se hur det går för olika avdelningar med ett enda mätvärde. Man kan till och med bryta ner svaren på medarbetarnivå för att på så sätt kunna åtgärda rätt saker på rätt plats. NPS metoden leder till att alla talar samma språk som alla har lätt att förstå: är kunden en ambassadör eller en kritiker?

Om du vill ha en snabb och enkel metod för att avgöra om dina kunder är villiga att förespråka eller kritisera sitt företag är NPS ett bra val. Ingenting är ju starkare och trovärdigare än en kunds rekommendation. Så se till att bli ett företag som kunderna älskar att rekommendera!

Läs hur några av världens mest framgångsrika företag förbättrar sitt resultat genom att fokusera på kundlojaliteten, och hur Ni kan göra detsamma.

Beställ vår PDF

”Gör dina kunder till ambassadörer”:

(gratis såklart)

Skicka oss ett mail på: info(at)kundkoll.se, märk ditt mail med ”Gör dina kunder till ambassadörer”

prospekt